网购遇纠纷，该如何维权？指南来了掌上安庆 202

太阳之父 · 发表于 2024-3-15 11:30

网购遇纠纷，该如何维权？指南来了
掌上安庆
2024-03-15
网络购物便捷实惠

已逐渐成为大众化的购物方式

随着网购消费群体的剧增

网购市场越发庞大

难免有个别商家损害消费者权益的行为

如果发生网络消费纠纷

该如何维权呢?

记者就此进行了采访

善用7天“后悔权”

　　近年来，网购产生的有关商品质量、价格等纠纷较多。为更好解决问题，早在2014年，《消费者权益保护法》新增了网购消费纠纷的解决途径，就是“网购7天后悔权”。在网购平台选择退货退款时，都会出现“7天无理由退换”的选项。

　　““在实体店里看到喜欢的商品，买之前会先在网上比价，家里有一大半用品都来自网购。”市民张茜网购13年，她之所以热衷网购，除了便宜和快速，最主要的是可以“后悔”。

　　“实体店里试衣服，光线好，导购员在旁不停夸赞，很容易被误导，不少衣服买回去就后悔。网购不一样，试穿后不喜欢可以反悔。很多大品牌网店还赠送运费险免费退货，省去了逛街的时间。”张茜说。

　　“7天无理由退货”起源于电商平台运营规则，继而被推广立法，其本质是保障在交易一方处于弱势地位的消费者。根据网络购物非实物性购物方式的特点，对消费者收到不符合购物预期的商品，赋予退货的权利，同时督促网络销售者提升自身商品质量，不在平台上作出虚假承诺或欺诈行为。
　　需注意的是，不是所有线上商品都在购买后7天可以反悔。根据法律规定，如消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等不适用7天无理由退货。

网购维权没你想的那么难

　　遇到网络消费纠纷，因为商家远在千里之外，消费者和经营者见不了面，很多消费者怕麻烦，不知道该如何维权。其实，网购和线下交易一样，想要“找到”商家维权并不复杂，遇到问题首先要和经营者协商，或找经营者所在平台寻求帮助。对此，迎江区居民陈女士深有体会。

　　去年端午假期，市民陈女士准备带家人去芜湖市游玩，提前一周在美团平台订购了酒店。出发前一天，陈女士收到酒店来电，称很多客人续订房间，无法为陈女士提供房间，让其在平台上取消订单。

　　陈女士立即找到美团平台客服投诉。最后，客服积极解决问题，不仅为陈女士全额退了房款，重新预订了另一家酒店，还补偿了40元。最令陈女士欣慰的，平台对该酒店的不诚信行为进行了处罚，酒店负责人也打来电话致歉。“遇到不公平待遇，消费者要敢于站出来，积极维护自身权益。”陈女士表示。

　　市民吴巍和记者分享了他的一次网购体验。“我在拼多多购买了2元的毛刷，商家拖延发货，超过了指定时间。和商家沟通后对方很爽快，直接补了一张5元零门槛消费券，我立马消气了。”

　　近年来，电商行业发展迅速，各平台的售后服务也在不断完善和升级。记者随机打开淘宝、拼多多、京东等网购平台的网店，向客服咨询商品详情、发货时间等，客服不仅回复快，服务态度也很不错。不少咨询页面下，还可以对客服服务进行评价。

保留有效凭证很重要
　　若与商家沟通无果，该怎么办?《消费者权益法》第三十九条规定给消费者“支招”。该条规定指出，消费者和经营者发生消费者权益争议，可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，向有关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或者向人民法院提起诉讼。建议消费者维权前，保留商家不正当交易的有效凭证。

　　记者从安庆市消费者权益保护委员会了解到，不少消费者会选择在“双11”等网络购物节期间集中购物。此时各大电商平台陆续开启促销模式，推出丰富多彩的促销活动。“双11”既是购物消费的高峰时段，也是消费纠纷的高发期。每年这时候，安庆市消保委都会提前发布消费提示，提醒广大消费者按需选购，理性科学消费，防范商家促销套路，依法维护自身合法权益。

　　“现在网购售后更完善，监管更有力度，但不排除个别商家不诚信。有些商品虽然便宜，也可以7天无理由退货，但退货运费对消费者来说也是损失，所以消费者网购时要学会鉴别，可以多翻看商品评价，并保存好聊天记录、购物凭证，一旦发生消费争议时可作为维权证据。”市消保委工作处副主任姚爱莹说。

（全媒体记者程呈）
（责任编辑：朱江）

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